Wij hechten er waarde aan om op een correcte manier met de klanten om te gaan.
- De indiener van de klacht krijgt binnen twee weken bericht van ontvangst van de klacht;
- Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener van de klacht uiterlijk binnen vier weken na ontvangstdatum hiervan op de hoogte gesteld.
- Een klacht dient binnen zes weken na de ontvangstdatum te zijn afgehandeld.
- In overleg met de klant kan er een externe persoon ingeschakeld worden om de klacht te behandelen.
- Het bestaan van het klachtenmanagementsysteem wordt aantoonbaar bekend gemaakt aan de klant en aan de (eigen dan wel ingehuurde) medewerkers.
- Stichting Herstel voor Naasten bij Verslaving is in staat om inzicht te geven in de achtergronden, doorlooptijden en uitkomsten van de behandelde klachten.
- Stichting Herstel voor Naasten bij Verslaving kan ten aanzien van bij haar aangemelde klanten, te allen tijde, doch minimaal eens per kwartaal, rapporteren over:
- Het totale aantal ingediende klachten;
- Het aantal ingediende klachten, dat niet in behandeling is genomen;
- Het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen en binnen de
termijn is afgehandeld; - Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen;
- Het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld.
Een klacht dient schriftelijk, fysiek of digitaal aangeleverd te worden, met datum en ondertekening.
Elke fase van de klachtbehandeling wordt schriftelijk vastgelegd en gedeeld, zodat transparantie gewaarborgd wordt.